AI面接の評価項目を決めるには？行動基準と記入済みの評価記録で考える

AI面接の評価項目を決めるときは、「主体性」「協調性」といった言葉に点数を付ける前に、募集する仕事で必要な行動を定めます。同じ言葉でも、担当者が別の行動を思い浮かべていれば、評価の違いを説明できないためです。

この記事では、カスタマーサポート職を例に、項目の作り方、回答を読む基準、記入済みの評価記録までを示します。表や回答はすべて架空の設計例です。AIがこの基準で自動評価するという機能説明や、特定企業の選考結果ではありません。

評価項目は、実際の仕事と結び付けて選ぶ

最初に、入社後に担当する業務を現場へ聞きます。「お客さまと話す仕事」だけでなく、問い合わせ内容が分からない場合、すぐに答えを出せない場合、別の人へ引き継ぐ場合などに分けます。その場面でしてほしい行動を、評価項目の説明に使います。

この例で質問から知れるのは、応募者が過去の経験をどう説明したかです。現在の自社業務をそのまま行えるかまで、回答だけで確定するわけではありません。操作や文章作成も必要なら、職務に合わせた別の確認を設けます。

厚生労働省の「採用選考の具体的な方法」は、職務に必要な適性・能力と関係する質問を準備し、評価基準も先に定める考え方を示しています。自社の基準を作る際も、どの仕事の何を知る項目なのかを説明できる状態にします。

行動が分かる回答と、追加で聞く回答を分ける

基準の文は、読んだ人が同じ回答の箇所を指せるように書きます。例えば「相談する力が高い」では、どの言葉を根拠にするかが分かりません。「相談が必要だと考えた理由と、相手に渡した情報が説明されている」とすると、回答との対応を見やすくなります。

表は回答を整理するための例で、合否や順位を自動的に決めるものではありません。基準を満たす説明があったことと、担当業務を十分に行えるという結論も区別します。採用する仕事で、どの項目をどの程度重視するかは、ほかの選考で得た情報と合わせて社内で定めます。

質問で聞いていないことは、回答に出てこない場合があります。そのため「情報がない」と「必要な行動をしていないと分かった」を同じ扱いにしません。回答不足なら、次の質問を決める、別の経験を聞く、質問文を見直すといった対応へ回します。

架空の回答を使って、事実と解釈を分けてみる

以下は、問い合わせ対応の経験について話した、架空の応募者Aの回答です。実在の応募者や企業の実績ではありません。

質問例：「自分だけでは答えを判断できなかったとき、何を調べ、誰に相談して対応を進めたか教えてください。」

架空の回答：「商品が動かないという問い合わせを受けました。どの操作の後に止まったかを聞き、使っている機種と画面の表示を整理しました。手順書では原因を特定できなかったので、分かったことと試していないことを技術担当へ伝えました。回答をもらった後、私からお客さまへ手順を説明しました。」

ここから分かるのは、操作の状況を聞き、情報を整理し、技術担当へ相談したと本人が説明していることです。一方、どの基準で技術担当へ渡すと判断したか、相談前にどこまで自分で試せる仕事だったかは、まだ説明されていません。「解決力が高い」とまとめる前に、その違いを残します。

評価記録の完成見本

記録では、応募者が話した内容、担当者の読み取り、残った疑問を分けます。担当者の考えを応募者の発言のように書き換えないことが大切です。例えば「自分の判断だけでは危険だと考えた」は、この回答にはありません。必要なら次の面接で本人へ聞きます。

短い回答にも、同じ基準を当てはめる

別の架空の回答として、「困ったら詳しい人へ相談していました」とだけ答えた場合を考えます。この文からは、相談していたという説明は分かりますが、何を調べ、なぜ相談し、何を伝えたかは分かりません。短いことだけを理由に、最初の架空の応募者より業務能力が低いと結論づけず、同じ項目の不足を記録します。

追加質問は、「具体的な経験を一つ挙げ、そのとき自分で調べたことと、相談先へ伝えた内容を教えてください」とできます。さらに理由が必要なら「どの段階で相談が必要と考えましたか」と聞きます。一度にすべてを問い直すより、未確認の事実へ質問を分けると、追加で得た内容も記録しやすくなります。

追加で聞いた結果は、最初の記録を黙って書き換えず、「初回は相談の有無のみ把握、次回に相談理由を確認」のように経過が分かる形で残します。質問し直したことも含めて読む人が把握できれば、最初から詳しく答えた人と、追加質問で情報がそろった人を比べるときも、何を根拠にしたか説明できます。

担当者の意見が違ったときは、根拠の箇所へ戻る

同じ回答を読んで、採用担当が「相談できているので十分」と考え、現場責任者が「相談する理由を知りたい」と考えることがあります。このとき、どちらの印象が正しいかを先に決めず、何が回答から分かり、何をその仕事で求めているかを話し合います。

1. 同じ回答を別々に読む。それぞれが、根拠となる言葉と未確認の点を記入します。
2. 評価の違いを、事実の読み取りと基準の違いに分ける。読んだ箇所が違うのか、重視する行動が違うのかを見ます。
3. 基準の文を具体化する。「適切に相談する」だけなら、相談理由や渡した情報まで見るのかを決めます。
4. 別の架空の回答でも試す。詳しい回答だけでなく、情報が一部ない回答を使い、未確認の扱いもそろえます。

基準を合わせる練習は、全員が必ず同じ意見になることを保証するものではありません。判断の根拠と、追加で知りたいことを説明できるようにするために行います。意見が残る場合は、選考を進める判断を誰が行い、どの情報を追加で集めるかを記録します。

評価表を使い始めてから見直すポイント

ほとんどの回答が未確認になる

質問で必要な行動を聞けているかを見ます。例えば相談の判断理由を評価したいのに、「どんな仕事をしていましたか」としか聞いていなければ、回答にその情報が出ないことがあります。先に質問と項目の対応を直し、項目を無理に埋める運用にしないようにします。

話し方の印象だけで評価が動く

記録の根拠欄に、本人の行動が書かれているかを点検します。「受け答えが良い」「自信がありそう」だけなら、募集する仕事に必要な何を確認したのかが不明です。発言の整い方と、説明された行動を分けて読み、足りない事実は追加質問へ残します。

項目が多く、同じ根拠を何度も使う

例えば主体性、問題対応、相談する力の三つが、同じ相談の経験だけで埋まっている場合があります。異なる行動を見ているのか、名前だけ分かれているのかを整理します。その仕事の判断に使わない項目は残す理由を見直し、実際に読む人が説明できる内容へ絞ります。

AI Impulseでは、採用担当者が要約レポートから面接内容を把握できます。自社の評価表を作る際は、レポートから分かる情報と、人の面接で追加する情報を並べ、表示された内容だけで不足を推測して埋めない手順にします。評価の項目、質問、追加で聞くことをつなげると、面接の記録を次の選考に使いやすくなります。

出典・参考資料

• 厚生労働省「採用選考の具体的な方法」7 面接・8 採否の決定
• AI Impulse「AI面接」サービス紹介